Conoscete CRM opensource?Segnalateli!
Nel gruppo Linea Amica Network
Questo avviso di ricerca è rivolto agli innovatori che lavorano all'interno di strutture di comunicazione al cittadino o di servizi di relazione con il pubblico della P.A: nell'ambito del progetto Linea Amica, stiamo svolgendo una ricognizione dei CRM opensource in uso e/o dei sistemi che sia interessante segnalare perchè di successo.
Cosa cerchiamo: applicazioni di CRM in grado di soddisfare le esigenze informative dell'amministrazione, connesse sia ai processi di gestione del cittadino-cliente che ai processi di comunicazione al cittadino.
Se li utilizzate nel vostro lavoro o se ne conoscete di validi, grazie per segnalarli rispondendo a questo post! Laura
commenti
VTE CRM
Appena rilasciato open source e liberamente scaricabile qui code.google.com/p/vtecrm/
Open Source CRM / ERP EBI Neutrino R1
Buonasera,
voglio consigliare il nostro, vostro cioé di tutti :-) Open Source CRM / ERP chiamato EBI Neutrino R1.
http://www.ebineutrino.org
Il sistema é completamente scritto in java, non comporta fasi di installazione, puo essere eseguito da un USB Stick o da una memoria portatile.
Piattaforma indipendente: Funzionante su diversi sistemi operativi Windows, Linux, Unix, Mac OS etc.
Database Supportati: MySQL, Oracle.
La superfice grafica é adatabbile con un GUI Designer integrato.
Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito, con una Startup guide, descrizzione in italiano.
Software libero e personalizzazioni
La nota di Andrea Solari è perfetta nella spiegazione del software libero e del suo uso ed aggiornamento.
Come Andrea specifica bene, chi vuole usare questo tipo di sw può scaricare il sorgente ed usarlo così come è, oppure può adattarlo alle sue esigenzee magari mettere a disposizione di tutti le modifiche.
Se le cose si limitassero a questo si avrebbe un bel risparmio.
In pratica, e tanti anni di esperienza me lo confermano, ogni nuovo "utente del sw" dichiara di essere diverso da tutti gli altri e richiede l'intervento di un tecnico (esterno o interno, ma anche questi costano) cui chiede di fare mille adattamenti che stravolgono il sw originale e ne peggiorano quasi sempre le funzionalità. Alla fine si ha un prodotto scadente e si spendono un sacco di soldi.
Questo purtroppo è quello che accade perchè nessuna amministrazione, pur dovendo rispondere alle stesse leggi nazionali, ritiene di applicare procedure migliori.
50 anni fa si trovavano pochissimi abiti ai gradi magazzini e tutti se li facevano fare su misura, poi ci siamo accorti che quasi tutti avevamo una taglia standard e non valeva la pena di farsi un abito su misura.
Io spero in un rinsavimento....ma sono 40 anni che lo aspetto!
alcune note su open source e software libero
Nei post precedenti si faceva riferimento a CRM open source che non soddisfano le richieste degli utenti e alla personalizzazione con elevati costi (costi di personale, formazione etc)
Vorrei precisare che i CRM rilasciati con licenza GPL sono prodotti che rientrano nel software libero e come tali sono liberi, ma non gratuiti. Mi spiego meglio: quando "compriamo" un programma, non compriamo il programma in sè (sorgente o eseguibile) ma compriamo solo la licenza di utilizzo. Quando utilizziamo software libero, utilizziamo un software che non necessita di licenza. Tutto il resto è in più ed eventualmente a pagamento
Quindi o possiedo le capacità di adattare il software alle mie esigenze, o utilizzo le migliorie apportare da altri tramite la GPL ( che obbliga chi migliora il software libero a ridistribuire le migliorie apportare) o mi rivolgo a pagamento a una persona capace e gli chiedo di modificare il software in base alle mie esigenze.
Dov'è il risparmio?? Chiederete. Semplice le migliorie che ho richiesto le distribuisco agli altri.
Nel caso di Parma, mi sembra, se avessero fatto così, tutte le PA avrebbero il software disponibile e potrebbero a loro volta apportare delle modifiche a vantaggio di tutta la PA.
Spero di essere stato esauriente e vi chiedo di utilizzare il temine software libero al posto di open souce.
Esempio di CRM rilasciato con GLP:
CiviCRM http://civicrm.org/)
che si integra con
drupal sito http://drupal.org e con
joomla sito http://www.joomla.org/
definizione di software libero: Il software libero è software pubblicato con una licenza che permette a chiunque di utilizzarlo e che ne incoraggia lo studio, le modifiche e la redistribuzione; per le sue caratteristiche, si contrappone al software proprietario ed è differente dalla concezione open source, incentrandosi sulla libertà dell'utente e non solo sull'apertura del codice sorgente, che è comunque un pre-requisito del software libero.
Puntualizzazione (in ritardo, scusate)
La questione di fondo è che ci sono centinaia di soluzioni di CRM e che tutte (dico tutte) sulla carta hanno sostanzialmente le stesse funzionalità.
Il problema è poi realizzare il sistema CRM nel suo complesso in particolare le customizzazioni spinte, l'integrazione coi sistemi di legacy esistenti, la gestione dei profili di security dei vari utenti, la reportistica online, il CTI, etc . Ed è qui che cadono il 99% dei software disponibili sul mercato. Questo è il motivo che ha spinto la PA di Parma a rivolgersi ad una ditta esterna dopo una rigida software selection. L'altro grosso ostacolo nella realizzazione di sistemi di CRM è la rapidità con cui i sistemi stessi diventano obsoleti ed incapaci di seguire le dinamiche del business (che anche nella PA sono comunque estremamente rapide ed in continua evoluzione). Un software custom open source spesso comporta un notevole lavoro di manutenzione software a scapito della manutenzione appicativa ovvero dello svilippo e dell'implementazione di nuove funzionalità.
Capisco che la mia esperienza è molto parziale per cui non mi illudo che sia la verità assoluta.
Sono considerazioni che ho riscontrato in diverse realtà della PA non solo dell'emilia romagna.
Ho invitato Massimo Zilioli a scrivere la sua esperienza qui e spero che a breve potrete chiedere direttamente a lui tutto quanto.
Buon lavoro a tutti!
Matteo.
La PA ha bisogno dell'Open Source
Ci sono anche sw Open Source che competono con i "grandi nomi" del software proprietario internazionale. Quano dico grandi intendo dire i più grandi (Oracle, SAP, SAGE, salesforce.com), e SugarCRM è sicuramente uno di quelli. Quindi SugarCRM non ricade nel 99% di cui parli.
Le obiezioni che esprimi sono molto simili a quelle di chi criticava l'ingresso di Linux nelle sale server circa 10 anni fa. Oggi sappiamo bene com'è finita.
Penso che la PA abbia un estremo bisogno di spendere meno risorse in licenze e piuttosto di dedicarle alla formazione delle persone e anche alla crescita del proprio personale tecnico.
crm
mi piacerebbe e credo non interessi solo a me , che qualcuno che già usa sugarCRM intervenisse e ci raccontasse bene cosa riesce a fare....
CRM per gli URP
Non è mio interesse vendere il mio software ma dare un contributo fattivo alla discussione.
Per cui evito di commentare le parole di Enrico che anzi saluto cordialmente.
In bocca al lupo a tutti gli URP che hanno in previsione di implementare il CRM!
Ciao Matteo, ciao
Ciao Matteo, ciao Enrico,
apprezzo molto i contributi che state dando alla discussione in corso.
Credo però sia utile precisare che l'obiettivo che ci siamo posti non è tanto quello di individuare la soluzione tecnica migliore tra quelle presenti sul mercato quanto piuttosto di raccogliere le esperienze di utilizzo di strumenti CRM e KM nella pubblica amministrazione.
Il punto di vista che vorremmo esplorare è soprattutto quello dell'utente, per capire quali possono essere i vantaggi o le criticità legate all'introduzione di applicazioni di questo tipo nelle strutture di comunicazione con il cittadino per poi avviare una sperimentazione pilota.
Se ci concentriamo solo sul piano tecnico rischiamo a mio avviso, di settorializzare la discussione e di perdere importanti contributi. Spero che Massimo Zilioli raccolga l'invito di Matteo e che altri dipendenti della PA vogliano segnalare qui la propria esperienza di utilizzo di questi strumenti.
A presto,
Laura
CRM, quale software utilizzare?
All'Università di Palermo non è stata istituita alcuna procedura per il CRM. Stiamo comunque testando il software free OTRS. Vi invito a provarlo. E' scritto in php ed i nostri programmatori sono riusciti a fare alcune modifiche. Ci consente di gestire tutte le richieste che ci giungono per email e per telefono. Ad ogni richiesta viene automaticamente assegnato un numero progressivo che viene subito spedito all'utente tramite email. Questo gli consente di dialogare, esclusivamente a mezzo email, con l'operatore a cui è stata assegnata la lavorazione della sua richiesta.
Mancano però funzioni importanti.
Cerco un software che consenta anche di conoscere la storia che l'Ente ha con un utente, che consenta di fare statistiche circa le problematiche e che sia possibile collegare alla linea telefonica voip in modo da riconoscere il numero del chiamante ed aprire subito una sorta di scheda cliente.
Avete qualche consiglio?
SugarCRM è la risposta
SugarCRM fa tutto quello che scrivi: storia ente / statistiche / integrazione VOIP. OTRS è un buon prodotto, ma copre solo il ticketing che è una minima parte di quello che dovrebbe fare un CRM.
SugarCRM
Grazie per la segnalazione. Ho installato il software in locale e ho iniziato il testing.
Altri colleghi stanno approfondendo OTRS ed altro.
Spero entro l'estate si possa arrivare a scegliere una piattaforma in grado di gestire per intero le richieste in arrivo dagli utenti e che, soprattutto, consenta di tracciare la filiera della competenza e della responsabilità per ciascuna istanza. Solo sapendo chi fa e chi non fa si possono iniziare a prevedere meccanismi premiali.
CRM OPEN SOURCE
Ciao a tutti,
contribuisco a questa discussione portando la visione di chi implementa soluzioni Open Source, in particolare di CRM. Certamente è vero che un prodotto Open molto probabilmente non è già pensato e tarato per le esigenze di una PA (locale o centrale), trattandosi spesso di soluzioni orientate alla gestione del marketing e delle vendite (argomenti tipicamente business oriented per le imprese).
D'altra parte, nell'ambito di un progetto come Linea Amica, dove si fa uno sforzo per individuare una soluzione generalmente re-distribuibile è certamente molto sensato partire da una soluzione Open e quindi parametrizzarla, integrarla, personalizzarla per renderla idonea a soddisfare i requisiti fondamentali, chiamiamole funzionalità "comuni".
Il vantaggio che ne deriva è quello di avere una piattaforma royalty free, liberamente distribuibile e liberamente modificabile.
Il prodotto prescelto deve naturalmente essere molto diffuso e magari supportato localmente in Italia per garantire il giusto supporto. A tal proposto cito certamente Sugarcrm che è il progetto CRM Open Source di maggior successo a livello mondiale, è rilasciato in GPL V3 (la licenza open source più estesa), e conta ben 6 partner ufficiali in tutta Italia, senza considerare gli innumerevoli partner non ufficiali che conoscono e fanno servizi sul prodotto.
Credo che la PA italiana abbia tutto l'interesse a sviluppare un progetto di questo tipo. Molte PA nel mondo lo hanno già fatto, alcune PA in Italia so che lo stanno già facendo... a presto, Enrico.
CRM per gli URP
Noi a Parma abbiamo realizzato il progetto Comune Amico utilizzando un CRM non Open Source... è stata una scelta dettata dalla possibilità di avere a disposizione immediatamente determinate funzionalità e ridurre i tempi di deployment.
Vi interessa saperne di più?
Ciao Matteo, mi
Ciao Matteo,
mi interesserebbe sapere quali erano le vostre esigenze informative e se prima di arrivare alla scelta del CRM proprietario, avete comunque preso in considerazione del prodotti open source e quali.
Sono daccordo che il tempo di personalizzazione è spesso un vincolo e pesa nella scelta ma a mio avviso, non implica necessariamente un giudizio negativo sul software.
Aspetto di saperne di più!
Laura
CRM per gli URP
Ciao Laura,
onde evitare pericolosi equivoci, ti dico che io ho seguito il progetto lato fornitore in quanto account manager dell'azienda che ha fornito il software al Comune di Parma. Però so che la logica di scelta a Parma è stata cercare di evitare la brutta esperienza del Comune di Bologna.
Ovvero partire con l'Open Source, investire parecchi quattrini e tempo (le due cose sono correlate chiaramente) e trovarsi con un pugno di mosche in mano. C'è stata una complessa software selection, criteri molto rigidi di scelta legati alla tecnologia, ai tempi di sviluppo, alla possibilità di integrare diversi sistemi al CRM (es. RilFeDeUr, Call Center, schede prodotti, etc). Alla fine sono rimasti due soli contendenti: noi e l'azienda che ha seguito il progetto a ROMA. La scelta è caduta su di noi per una questione di prezzo e per l'elevata capacità di integrazione della piattaforma con ogni altro applicativo presente in amministrazione.
Considera che a Parma esiste una società creata ad hoc per i progetti informatici (IT CITY) ma nonostante questo, si è preferito andare su soluzioni già consolidate ed evitare l'open source.
La direttiva regionale (parlo di Emilia Romagna) è chiara ed è utilizzare l'open source ma le esperienza delle PA che hanno seguito tale indicazione sono piuttosto negative (eufemisticamente parlando). Secondo me non è tanto questione di software sbagliato ma di esperienza realizzativa nel gestire progetti estremanente complessi di CRM (lato fornitore) e chiarezza nelle specifiche di progetto (lato PA). A Parma hanno lavorato quasi 1 anno e mezzo per definire le specifiche. A noi poi sono bastati 6 mesi per realizzare l'intero progetto, integrazioni comprese.
Spero di esserti stato utile.
Sto cercando di far collegare al sito Innovatori anche Massimo Zilioli, capo progetto qui a Parma lato PA, in modo che sia lui a spiegarti bene le dinamiche e i crtiteri decisionali. Io essendo fornitore, mi sento poco adatto a fare questo... credo tu capisca.
Detto ciò, se ritieni interessante un approfondimento, posso inviare del materiale certificato dal Comune di Parma che racconta sia la storia del progetto che le milestone che hanno portato alla sua realizzazione sia i risultati ottenuti.
Ciao Matteo, e grazie per il
Ciao Matteo,
e grazie per il tuo commento: hai affrontato molti dei punti che da sempre caratterizzano, in negativo, l'esperienza della PA italiana con l'open source.
Sì, se Massimo Zilioli volesse parlarne qui dentro saremmo lieti di ospitare il suo intervento. Il punto di vista della PA, come giustamente suggerisci, è per noi di grande interesse.
Per quanto riguarda i materiali di cui parli, se non sono online da qualche parte (e in questo caso, è sufficente indicare il link) ti chiedo di mandarmeli via mail (lmanconi@formez.it)
A presto,
Laura
comunità cmr e open surce
Ciao Marieva, sarebbe bello che tutti utilizzassimo gli stessi sistemi ma mi sembra veramente difficile. Ho riscontrato che spesso manca proprio la collaborazione tra enti,ma quasi per volontà politica e non del personale....
politica e urp
Già.
Il maggior problema è politico.
Ma il concetto è che non è necessario che tutti utilizzino la stessa tecnologia per poter creare una rete di URP: oggi non è davvero un problema far dialogare software diversi.
Il problema è nella reale e ferrea volontà dell'amministrazione di voler arrivare ad un risultato chiaro e condiviso.
Questo è solo il mio parere, sia chiaro.
mi sembra di capire che
mi sembra di capire che l'ostacolo di cui scriveva daniela non fosse tanto sull'utilizzo della stessa tecnologia, quanto sulla possibilità di mettere a punto e condividere una politica di sviluppo di CRM a livello inter-organizzativo. Trovo in questo senso illuminante il tuo intervento lato deployer ... difficile credere che un ente locale crei una società ad hoc e poi sviluppi il suo CRM con un fornitore esterno: buon per voi naturalmente, anche se i dettagli del complesso percorso progettuale interno aggiungono una goccia di sano realismo all'idea che ho lanciato (ma ciò di solito non guasta...)
vtiger, jkibloom (e proposta)
tempo fa, seguendo questo post http://www.pmi.it/software/articoli/2577/p3/crm-open-source-a-prova-di-p... , ho iniziato a dare un'occhiata a vtiger e jkibloom (purtroppo la personalizzazione e la profilazione mi sembrano essere per entrambi solo in contratto business).
Lancio una proposta: ritieni che potrebbe essere utile, innovativo e abbastanza bottom-up da deliziarci nel lavoro quotidiano ;-), proporre alle PA presenti nei corsi 'front-office chiavi in mano' di adottare per i loro URP un CRM open source comune a tutti così da lavorare insieme al test e ottimizzare eventuali necessità (costi) di personalizzazione (che sarebbe però in questo modo standardizzata!) .
Ho la sensazione che le comunità di pratica che si stanno, forse un po' inconsapevolmente, creando nell'ambito di 'f.o. chiavi in mano' (io sono nella edizione di Milano) potrebbero essere una 'cordata produttiva' per l'avvio del CRM negli enti medio-piccoli.
Che ne dici, si può fare?
Ciao Marieva, in effetti su
Ciao Marieva,
in effetti su vtiger CRM ho letto un articolo del Sole24ore (http://www.b2b24.ilsole24ore.com/pcopen/articoli/0,1254,4_ART_77498,00.html) ma non ho conoscenza di casi reali di utilizzo nella P.A (tu gli hai dato un'occhiata ma nella tua amministrazione cosa utilizzate?)
Rispetto alla tua proposta di sperimentare un CRM comune all'interno del progetto di formazione Front Office chiavi in mano...bè, ci sei quasi ;-)
Tra le attività che prevediamo di realizzare ci sono infatti l'analisi e valutazione dei CRM open source per la P.A. per, in prospettiva, testarne l'utilizzo in piccoli contact center aderenti al Network Linea Amica.
La comunità degli operatori che ha seguito i percorsi formativi è invitata a partecipare, segnalando casi e suggerendo soluzioni innovative, nel gruppo Linea Amica Network (http://www.innovatoripa.it/groups/linea-amica-network).
nella mia amministrazione
nella mia amministrazione ancora niente CRM ho semplicemente programmato un DB in access (ormai 8 anni fà) e quello che non può fare lui... beh lo chiedo al mio f.o.
Per il monitoraggio della qualità percepita ad es. esportiamo in excel e aggiungiamo grafici... insomma 'il crm ai tempi del colera' :-(
Per quanto riguarda vtiger l'ho solo provato in demo.
Sono curiosa: come mai linea amica non sta valutando di utilizzare/testare l'applicazione OIL in riuso?
(http://www2.cnipa.gov.it/site/it-it/Attivit%C3%A0/Riusabilit%C3%A0_del_s...)
Ciao Marieva, non abbiamo
Ciao Marieva,
non abbiamo escluso niente, si è deciso di partire dalle segnalazioni degli utilizzatori di CRM all'interno del Network Linea Amica per capire cosa è in uso nei front office delle amministrazioni pubbliche e quindi fare una valutazione.
L'Online interactive helpdesk del CNR è tra quelli che già conosciamo, stiamo cercando gli altri!
Laura :-)
crm
L'utilizzio dei crm è stato un argomento affrontato dalla comunity di www.urp.it sicuramente nel sito sono riportate le considerazioni e i link di alcuni sistemi.
Saluti
Daniela