Facebook non è il bar dello sport - parte seconda: la Pubblica Amministrazione 2.0

Su invito dell'Assessore all'Innovazione della Provincia di Vicenza, Andrea Pellizzari, pubblico il suo articolo sul tema dell'Amministrazione 2.0

Web 2.0 e Pubblica Amministrazione

Qualche mese fa ci siamo interrogati sul motivo per cui in molti continuino ad utilizzare in modo assolutamente disinvolto uno strumento che solo all’apparenza può apparire “superficiale” ma che invece, per ragioni legate alla sua diffusione e alla sua capacità di inventarsi come strumento complementare o supplente a quelli tradizionali di informazione e comunicazione, è una sorta di moderno agorà multimediale privo di confini ma anche, purtroppo, di adeguate regole. Le regole in realtà ci sarebbero, codificate in quello che gli utenti più accorti chiamano netiquette, quello che manca è un’adeguata preparazione di chi ne fa uso, tanto più grave se si tratta di un ente pubblico che per sua natura ha doveri istituzionali che si sommano a quelli di ogni normale cittadino. Assistiamo infatti ad un continuo fiorire di account riferibili alla Pubblica Amministrazione (sia essa locale o centrale), tutta protesa ad interpretare la vocazione all’interazione e alla bidirezionalità evocata dalla formula del 2.0. Se questo da un lato è auspicabile perchè foriero di un rinnovato rapporto tra cittadino ed istituzione improntato all’innovazione e alla trasparenza, dall’altro lato produce effetti spesso grotteschi e rapide disillusioni.

Patologie del “web 2.0 all’amatriciana”

Non è infrequente, infatti, che le bacheche di molti Enti presenti nei social networks restino improvvisamente vuote e non presidiate, che il rapporto instaurato con i cittadini-friends in particolari occasioni (preelettorali o in concomitanza con qualche particolare avvenimento o manifestazione) diventi all’improvviso muto con evidente frustrazione di chi vi aveva rinvenuto un nuovo canale di comunicazione con il sempre filtratissimo mondo della pubblica amministrazione, oppure altrettanto imbarazzante è il caso in cui il c.d. community manager che sovrintende l’account e le informazioni in esso riversate non sia adeguatamente formato e competente e interpreti il mezzo nella migliore delle ipotesi come un “deposito indistinto” di comunicati stampa.

Quesiti aperti

Del tutto inesplorato ed affidato alla sensibilità individuale è la disciplina dei criteri selettivi delle richieste di friendship: accettare tutti? Escludere chi a priori intenda nel proprio avatar o nei propri messaggi veicolare promozione commerciale o politica o, peggio ancora, diffondere messaggi di istigazione all’odio o discriminatori? Sottoporre ad un vaglio post accettazione anche chi a prima vista rispettasse i criteri per poi discostarsene in un secondo momento? Questa è tutta una partita aperta su cui non esistono soluzioni definitive.

Prestazioni minime standard per una corretta presenza 2.0 della P.A.

Per questa ragione ritengo utile oltre che doveroso da parte della P.A. esplorare questo nuovo mondo, ma solo in presenza di un presidio costante e qualificato, che aggiorni con regolarità le informazioni veicolate e che risponda a tutti gli interventi dei cittadini entro tempi da standard internet (24-48 ore) e non da Testo Unico sugli Enti Locali (30-60 giorni e silenzio assenso…), che sulle informazioni dell’account ci sia un’immagine istituzionale ed un riferimento inequivocabile all’Ente e al funzionario incaricato che consenta all’utente di verificare l’autenticità dell’interlocutore (onde evitare il fenomeno persistente di clonazione delle identità).

L’esperienza di Vicenza 2.0

Molte delle considerazioni esposte nascono dall’esperienza maturata sul campo attraverso i progetti innovativi della Provincia di Vicenza, dopo quasi un anno dall’apertura dell’account Facebook e al superamento della soglia dei 3000 utenti. Abbiamo avvicinato questi canali di comunicazione e informazione innovativi con grande umiltà e con un pizzico di timore, non esistevano nel campo della P.A. delle esperienze di riferimento, quindi il monito “maneggiare con cura” campeggiava quotidiniamente, assieme però alla volontà di rompere il tradizionale pregiudizio che identifica la P.A. con un plantigrado incapace di adattarsi velocemente ai mutamenti tecnologici e financo di costume, oggi internet rappresenta un’opportunità per rendere più trasparente, diretto, efficace ed economico il rapporto con il cittadino, perciò abbiamo raccolto la sfida ed accanto ad un approccio empirico abbiamo affiancato uno teso all’approfondimento culturale e tecnologico, a tal proposito abbiamo realizzato appuntamenti divulgativi sulla cultura della rete (la tappa veneta di Codice Internet), redatto un manifesto denominato Vicenza 2.0 e contribuito alla stesura e diffusione del Manifesto di Amministrare 2.0.

Revolución o muerte

Il lavoro da fare è ancora molto, ma la percezione attuale è che non si tratti più di sperimentazioni da avanguardisti, ma di farsi interpreti di un profondo mutamento, di una vera e propria rivoluzione digitale, che molti cittadini, in particolari i più giovani c.d. “nativi digitali”, hanno già metabolizzato. Gli amministratori pubblici e le loro organizzazioni devono smettere i panni della burocrazia tutta carta e ceralacca, altrimenti diventeranno solo icone del passato da omaggiare nei musei come i busti di Cavour e di Mazzini. Chi oggi prenota i propri viaggi attraverso internet, acquista i jeans negli Usa attraverso eBay, chatta con gli amici da ogni parte del mondo con Skype, comunica con i social networks, etc NON può ammettere che porzioni considerevoli della propria vita siano governate da procedure astruse e gestite con mezzi antidiluviani, le politiche di E-gov descritte dall’allora Ministro Lucio Stanca con il codice di amministrazione digitale rappresentano la piattaforma per una rivoluzione della Pubblica Amministrazione che non ha alternative, pena la sua soccombenza di fronte alle aspettative di cittadini sempre più digitali e di strumenti tecnici sempre più accessibili e dall’indubbia efficacia!