Comunicamp 2010:"Mettiamoci la faccia” e il monitoraggio continuo della soddisfazione degli utenti della PA (Tavolo 1,Sessione2)

letto 2380 voltepubblicato il 14/06/2010 - 18:14 nel blog di Costanza Cuncu

Al tavolo 1 si è parlato dell’iniziativa di "Mettiamoci la Faccia" promossa dal Ministero per la P.A. e l’Innovazione.

La discussione del tavolo ha preso il via dalla presentazione da parte dei relatori Francesco Minchillo e Marcello Mastrojeni, referenti dell’iniziativa “Mettiamoci la faccia” presso l’Ufficio per il programma di modernizzazione delle P.A. del DFP, al fine di far conoscere il progetto pilota avviato nel marzo del 2009 e di individuare delle proposte volte al suo miglioramento.
Fra le P.A. rappresentate al tavolo, soltanto l’Inpdap ha già aderito a questa prima fase di sperimentazione e poiché nessuna delle persone presenti conosce il progetto in modo approfondito, i relatori ne illustrano sinteticamente le principali caratteristiche.
In particolare, vengono evidenziate le differenze di "Mettiamoci La Faccia" (MLF) rispetto ad altre indagini di customer satisfaction: innanzitutto il fatto che gli strumenti di rilevazione utilizzati sono in genere i questionari mentre in questo caso si usano le emoticons rilevate tramite totem o touch screen; inoltre, il target di riferimento di solito è un campione rappresentativo mentre con MLF viene coinvolta la totalità degli utenti di un servizio. Anche la tempistica è diversa:normalmente le indagini di customer vengono svolte a cadenza periodica mentre la rilevazione di MLF è permanente.
 
Nel corso della riflessione del gruppo vengono analizzate anche le diverse motivazioni che possono spingere una PA ad avviare un’attività di Customer  attraverso il metodo di “Mettiamoci La Faccia”: in primo luogo, la possibilità di coinvolgere direttamente un gran numero di cittadini nel processo di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati dalla propria Amministrazione.
Una seconda ragione potrebbe consistere nel fatto che l’iniziativa MLF è coerente con quanto contenuto nella Riforma Brunetta in merito alla valutazione della performance dei servizi delle P.A.
 
Fra i punti di forza di questo servizio vi è sicuramente la grande agilità e la rapidità della rilevazione, mentre un suo limite è rappresentato dal livello grossolano della sua valutazione.In sintesi, si tratta di uno strumento molto semplice ma che costituisce una “spia” utile per poter poi approfondire gli ambiti che vengono evidenziati.
Tuttavia, non tutti i servizi erogati dalla P.A. si prestano ad essere valutati attraverso questa sistema: i servizi che si vogliono monitorare, infatti, devono essere a “bassa complessità” con un referente unico facilmente identificabile. Una volta definiti i servizi da sottoporre a monitoraggio, è necessario scegliere quale tipologia di hardware utilizzare: il Totem (più costoso ma che raccoglie le indicazioni degli utenti di più servizi) o il Touch Pad posizionato presso ciascun sportello (molto efficace, costa meno ma fa perdere un po’ più di tempo). Il software cambierà in base alla scelta effettuata e dovrà essere in grado di produrre la reportistica periodica. A questo proposito, il DFP mette a disposizione dei software gratuiti per le PA che lo desiderano: questo ridurrebbe i costi legati all’acquisto dell’hardware.
 
Una delle perplessità maggiori espresse dai partecipanti presenti al tavolo è però legata al rischio di strumentalizzazione dei dati rilevati attraverso questo sistema di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini.
Il timore è quello che, in caso di valutazione negativa di un servizio, le responsabilità vengano attribuite agli operatori di front office senza che venga effettuato un approfondimento sullo stato generale dell’organizzazione e sulle responsabilità dell’inefficienza.
A questo proposito i relatori chiariscono che la valutazione che viene rilevata attraverso MLF è riferita al servizio, non all’operatore e i dati della reportistica sono sempre in forma aggregata. Inoltre, ribadiscono il vantaggio di un simile strumento capace di rilevare sistematicamente e con grande rapidità i servizi che necessitano di un intervento di miglioramento, orientando di fatto l’azione strategica di quelle PA che desiderano migliorare la qualità dei propri servizi e il loro rapporto con i cittadini.
 
Alla fine del confronto, alcuni partecipanti propongono di utilizzare la logica di “Mettiamoci la faccia” anche per ripensare la valutazione interna, uniformando ove possibile i sistemi utilizzati di CS e cogliendo questa opportunità per orientare le azioni di miglioramento dei servizi erogati.

1 commento

Costanza Cuncu

Costanza Cuncu14/06/2010 - 18:24
I partecipanti che hanno preso parte a questo tavolo di discussione sono: 1. Carmela Agostinacchio – URP Comune di Matera 2. Laura Ciarla – Operatore URP Provincia di Latina 3. Tina Cioffi – Distretto Sanitario di Salerno 4. Rita Lolini – Responsabile URP dell’INPDAP di Firenze 5. Marcello Mastrojeni - UPMPA – Ministero per la PA e l’Innovazione 6. Francesco Minchillo- UPMPA – Ministero per la PA e l’Innovazione 7. Francesca Pasini – Assessorato al Lavoro Regione Sardegna – Monitoraggio della soddisfazione dell’utente 8. Francesca Petruzzella – Ipost - Istituto Postelegrafonici – Roma 9. Maria Ruffolo - UPMPA – Ministero per la PA e l’Innovazione 10. Carla Vani – Responsabile URP - Provincia di Latina 11. Laura Viazzi - Agenzia delle Entrate Provincia di Cuneo