[Barcamp InnovatoriPA 2011]: Social Network e PA

letto 3033 voltepubblicato il 20/05/2011 - 10:06 nel blog di Stefania Mulas, in Barcamp "InnovatoriPA"

Esiste una strategia o una metodologia che la pubblica amministrazione può utilizzare per entrare nei Social Network? A questa domanda si è cercato di rispondere nel tavolo che si è occupato di Social Media negli Enti locali.
Claudio Forghieri ha dichiarato che il Comune di Modena si è affacciato al SN multicanale adottando un approccio organizzativo snello, basato sulla comunicazione di informazioni rapide, leggere ma allo stesso tempo credibili e adatte a un target differente dall’”utente tradizionale dello sportello”. Un modello che è privo di formalismi burocratici e che vive di sollecitazioni proprie dei giovani. Un' “Ambasciata” della PA in territorio straniero.
Leda Guidi ha affermato che anche il Comune di Bologna ha attuato un percorso simile, senza strategia chiara dall’inizio e con team di lavoro autocandidatosi, già dal 1995 epoca in cui si è esplorato l’web 2.0 con i gruppi di discussione. Oggi esiste sicuramente una maggiore consapevolezza pratica e sperimentata.
La Regione Sardegna invece, rappresentata da Donatella Dessì, è ancora oggi in ritardo sul SN e web 2.0. Il primo sito regionale è nato nel 2004 e l’accesso ai SN a Facebook è precluso ai dipendenti pubblici. Non esiste inoltre una metodologia da adottare chiara e definita e manca la capacità di rischiare.
Effettivamente, secondo Giovanni Arata (giornalista e analista web 2.0), esistono tre problemi che vanno presi in considerazione: un deficit culturale, un effetto moda e la mancanza di una metodologia e di una strategia da adottare. Il driver deve trovarsi nel comportamento dei cittadini: entro breve ci sarà una drastica riduzione dell’utilizzo della posta elettronica, per cui l’adozione dei social media da parte della PA sarà una scelta adattiva oltreché una moda.
Giovanni Battista Gallus del Comune di Selargius sostiene inoltre che i costi che la PA deve sostenere sono molto bassi: le barriere all’ingresso non esistono, piccolo o grande che sia l’ente in questione, la disponibilità di strumenti è paritaria. L’utilizzo dei SN deve essere una risposta al dimagrimento obbligato della PA. L’auspicio però è che la Pubblica Amministrazione più che seguire una moda piuttosto che il comportamento dei cittadini, proponga e si faccia promotore di politiche basate sull’ascolto dei cittadini e delle loro esigenze.
Tuttavia questa parità nella disponibilità di strumenti sembra creare una situazione inedita: il piccolo comune ed il grande, hanno la medesima possibilità di accedere agli strumenti ed eccellere nella loro gestione, pur disponendo di budget e risorse del tutto differenti. A riguardo Giovanni Arata racconta che nelle sue analisi i piccoli comuni sembrano raggiungere livelli maggiori di performance sui SN (più agili, più reattivi, più “umani”). Di contro i piccoli comuni talvolta abbandonano il presidio dei SN, mentre i grandi sembrano avere una migliore “resistenza” a lungo termine.
Il SN deve essere utilizzato per pubblicare tutti i contenuti e dati della PA?
Ammesso che l’attuale normativa sulla privacy sia ancora adeguata, non c’è pericolo di ledere la privacy dei cittadini se i dati vengono pubblicati in forma aggregata.
Certo è che occorre non cedere a una soluzione esclusiva: si pubblicano i contenuti attraverso non uno ma molteplici strumenti in modo tale da evitare problemi nel momento in cui uno strumento dovesse smettere di funzionare. Occorre differenziare il rischio.
Il sito di una amministrazione diventa sempre meno un sito vetrina e sempre più un gestore di contenuti con widget su Social Network.
La Pubblica Amministrazione deve interiorizzare l’obiettivo di CREARE VALORE, imparando dal futuro e seguendo una strada obbligata, quella dell’innovazione, sporcandosi le mani e mettendo i piedi sul piatto!

Quali prospettive per il futuro

Quindi, esiste una metodologia per i SN nella PA?
Dal tavolo emergono questi punti:
- Esistono buone pratiche, ma non una metodologia deterministica e consolidata (o consolidabile): si va ancora molto per prove ed errori e l’unico modo di imparare è “sporcarsi le mani”, “metterci la faccia”, “mettere i piedi sul piatto”.
- Ma se si tratta di “metterci la faccia”, quale faccia deve mettere la PA? Sembra essere buona pratica utilizzare un “avamposto” dell’amministrazione, un gruppo di lavoro sperimentale che abbia mani (più) libere rispetto alla voce dell’istituzione, necessariamente più lenta (quando non elefantiaca) nei suoi processi decisionali. Di contro i “ragazzi che giocano con la sabbia” non danno nell’occhio a decisori politici che potrebbero essere timorosi di affrontare il cambiamento in maniera diretta.
 

13 commenti

Attilio A. Romita

Attilio A. Romita30/05/2011 - 13:00
Parto dalla sollecitazione organizzativa. Vorrei suggerire a tutti i partecipanti alla discussione di inserire i loro commenti smpre come "nuovo commento" e non come risposta ad un intervento specifico. In questo modo si ha la sequenza lineare d tutti i commenti e non una struttura ad albero più o meno articolata che rende complicata la vita a chi vorrebbe leggere tutto e seguire un filo logico nei commenti. Nel caso di indizzo specifico ad una persona può sempre usarsi il suo nome nella risposta. Il secondo commento è più specifico e riguarda il collooquio tra PAC/PAL ed i cittadini che io continuo ad insistere a chiamare Clienti. Secondo me non esiste alcuna differenza tra le modalità di colloquio che devono essere usate sia per i contatti diretti e verbali di persona, sia per i contatti più formali per lettera, sia, infine, per i contatti "virtuali" tramire rete, senza alcuna distinzione tra Siti istituzionale o SN. Da parte del fornitore ci deve essere il massimo della cura per fornire notizie, quale che siano, corrette e tempestive; dalla parte del fruitore ci deve essere il massimo della comprensione in caso di imprecisioni. Manzoni fa dire al Cancelliere Ferrer, che voleva sfuggire dalla folla abbastanza inferocita, "Adelante Pedro.....con juicio". Secondo me questa frase dovrebbe essere il motto di qualsiasi URP, reale o virtuale che sia.
Annalisa Collacciani

Annalisa Collacciani30/05/2011 - 12:04
L'impegno che c'è dietro la gestione di un profilo su un social network come facebook è spesso sottovalutato... mi sono confrontata recentemente con un'azienda che aveva affidato il profilo su fb a degli stagisti senza neanche prima condividere con loro una benché minima strategia. Risultato: di fronte a critiche da parte degli iscritti, i relativi messaggi sono stati cancellati. La cosa ha fatto ovviamente inviperire i fan della pagina e la vicenda è rimbalzata da una parte all'altra della rete come esempio di cattiva gestione. Se invece avessero valutato, come fa notare Alessia, se fosse opportuno o meno rispondere, agendo di conseguenza (anche chiedendo scusa se fosse il caso) e non cancellando il messaggio, magari sarebbe stata un'occasione di confronto costruttivo oppure la vicenda sarebbe finita presto nel dimenticatoio.
Attilio A. Romita

Attilio A. Romita28/05/2011 - 09:33
Perfettamente d'acccordo con Aldo Lupi che una improvvisazione incoscente è deleteria. E' giusto che l'apertura di un sito specifico o su un SN deve essere seguita, aggiornata e curata. Gli esempi di scarso aggiornamento citati sono molto frequenti, ed ugualmente deleteri, anche su siti "ufficiali" di enti che, sull'onda del momento o su una offerta commerciale ininiziale, hanno aperto un qualcosa che poi è aggiornato....all'epoca di Garibaldi. Secondo me la facilità e la sempliicità di gestione di un "link" su SN permette di partire rapidamente, una gestione semplificata ed una sperimentazione che poi potrebbe portare anche ad una ufficializzazione da parte delle "alte sfere". Forse è tempo di sorpassare la "mistica della burocrazia" unica dispensatrice di verità e se qualche errore viene fuori non sarà la fine del mondo .....e neppure la prima volta che un ente pubblico sbaglia (vedi le trasmissioni televisive che tutti i giorni li segnalano").
Aldo Lupi

Aldo Lupi28/05/2011 - 08:47
Quando si parla di improvvisazione non credo ci si possa riferire al Comune di Monza. Anche perchè, a fronte delle ridotte risorse disponibili, direi che emerge una competenza adeguata e calibrata. D'altro canto, quando c'è dietro un progetto di comunicazione integrata, i SN diventano "soltanto" un altro terreno di confronto. Purtroppo i casi di improvvisazione ci sono, eccome: bacheche di Facebook in cui non si è ancora risposto alla domanda dell'utente sulle luminarie del Natale 2009, profili di Twitter con 12 Tweets di cui l'ultimo risale a 2 anni fa, o peggio ancora gaffe eclatanti che poi diventano dei tormentoni su internet. Gestire un SN è cmq offrire un servizio di interazione alla collettività. La differenza rispetto agli altri servizi è che, in questo caso, il dissenso o l'inefficacia sono sotto gli occhi di tutti (7x24!), col rischio di critiche diffuse e casse di risonanza che possono diventare in un attimo case history negative che fanno il giro del web (a ragione o torto, il rischio di strumentalizzazione è sempre dietro l'angolo). Non stiamo parlando della casellina di posta che non legge nessuno. Sperimentare significa tentare nuove strade con una strategia sostenibile (e le risorse disponibili, poche o tante che siano). Improvvisare significa buttarsi a pesce senza la consapevolezza di ciò che si sta facendo. La differenza è grande, si vede dai risultati.
Alessia Tronchi

Alessia Tronchi30/05/2011 - 11:24
Beh, che dire, grazie per i complimenti. Comunque non nascondiamoci, lavorare sui SN è anche una gran fatica, specialmente se la comunicazione funziona, alle volte diventiamo una specie di sfogatoio... e lì bisogna valutare di minuto in minuto se è opportuno o meno rispondere o entrare nella conversazione. La gaffe è sempre dietro l'angolo..., anche se quando è accaduto (una notizia sbagliata su una questione viabilistica.....) il fatto di scusarci e chiedere clemenza ci ha salvato. Ha ragione Attilio, quando la PA sbaglia (e sbagliamo tante volte) dovrebbe avere il coraggio di ammetterlo, anzicchè arroccarsi su posizioni indifendibili. Incredibilmente ciò ci renderebbe più credibili e meno attaccabili...
Attilio A. Romita

Attilio A. Romita28/05/2011 - 00:23
A tutti coloro che, come l'amica di Monza, hanno il coraggio di sperimentare in attesa che i Burosauri si smuovano, dico fatelo, provate, mettete in gioco la vostra professionalità e magari sul SF, invece di Comune di Monza, scrivete "Libero URP degli Amici del Comune di Monza", così tutti quelli che aspettano la legge, la leggina, la circolare, il bollo tondo e ..(omissis pro bona moralitate) ...saranno felici e contenti spettatori di un successo. Auguri.
Annalisa Collacciani

Annalisa Collacciani27/05/2011 - 16:52
Quando Aldo Lupi consiglia di non improvvisare ha perfettamente ragione. Ricordiamoci che il profilo di un ente su un social network è un profilo istituzionale, così come lo è il sito internet. Non si lascerebbe mai il progetto di un sito in mano a degli entusiasti, senza una condivisione interna e una strategia di comunicazione. Ben venga l’entusiasmo (che io stessa ho per questi nuovi strumenti di comunicazione), ma da solo non basta. La presenza su un social network, quindi, non può essere improvvisata. La piattaforma è gratuita, ma occorre un investimento in termini di risorse interne: occorre personale preparato, con una piena conoscenza degli strumenti (che, ad es. non crei un profilo personale per l’ente, ma un profilo istituzionale, ecc.) e la capacità di gestire correttamente l’interazione, i feedback e gli inevitabili conflitti con gli utenti. La comunicazione non può essere improvvisata, soprattutto se si tratta della comunicazione di un ente pubblico che ha come obiettivo principale il servizio per il cittadino.
Alessia Tronchi

Alessia Tronchi27/05/2011 - 18:22
Condivido Annalisa, non si può improvvisare la presenza sui Social network. Occorre senz'altro aver ben chiara una strategia di comunicazione e conoscere sia lo strumento che le criticità tipiche delle relazioni con i cittadini. Ma se aspetti di aver individuato il personale più adatto, di averlo formato, di conoscere bene la piattaforma (che cambia continuamente peraltro...), rischi che il mondo ti superi come la Red Bull ha superato la Ferrari e la Mclaren... perdona la metafora automobilistica, ma essendo di Monza ci sta... Del resto essere un avamposto, non vuol dire essere disorganizzati, ma solo pensare e agire più velocemente.
Annalisa Collacciani

Annalisa Collacciani30/05/2011 - 09:40
Quando ci sono un progetto di comunicazione e persone dotate di passione e sensibilità per gli strumenti di social network, come è evidente nella pagina del Comune di Monza, non si può certo parlare di improvvisazione e allora ben venga l'entusiasmo quale molla principale che ci spinge a sperimentare nuovi strumenti di comunicazione. Ho visto invece diversi profili di enti pubblici creati e subito abbandonati o incapaci di gestire il rapporto con gli utenti o con contenuti banali e poco adatti ad un profilo istituzionale o ancora profili personali creati per poter richiedere l'amicizia ad alcuni cittadini e rifiutarla ad altri... è evidente che in questi casi non c'è una strategia di comunicazione, ma pura improvvisazione e scarsa conoscenza delle dinamiche dei social media.
Attilio A. Romita

Attilio A. Romita26/05/2011 - 11:11
Complimentti ed Auguri a Alessia Tronchi ed a tutti quelli come Lei che hanno il coraggio di tentare il cambiamento e l'innovazione rischiando anche qualche errore. DANTE considerò gli ignavi, quelli che non sanno e non fanno, neache degni dell'INFERNO. A Paolo Porcaro dico che "appoggio continuo e deciso da parte delle "alte sfere"" è una scusa ed una speranza inutile. Il Burosaurus Rex rifiuta per natura insita il cambiamento perchè potrebbe richiedere una sua presa di responsabilità che non rientra nel suo mansionario BUROSAUROCRATICO. Ad Aldo Lupi vorrei dire che "risorse disponibili" e "conoscenze adeguate" sono giusti presupposti per la realizzazione di processi perfettamente organizzati, ma se aspettiamo che un "tavolo di concertazione e progettazione per la definizione del processo......." le cose non cambieranno mai. D'altra parte la perfezione non è neanche della PA/PAL cartacea e ce ne accorgiamo quando da dietro uno sportello anonimo ci arrivano informazioni vaghe che ci costringono a file multiple, o quando ci impongono di pagare tasse non dovute (solve et repete vale sempre), etc. etc. Il cambiamento può avvenire per regole definite dall'alto che hanno sempre bisogno di circolarii esplicative ed aggiunte procedurali o per spinte dal basso di qualche entusiasta. Se la strada "ufficiale" è interrotta, meglio usare i sentierri di campagna per arrivare alla meta!
Aldo Lupi

Aldo Lupi24/05/2011 - 23:46
Si devono analizzare diversi aspetti prima di affacciarsi ai SN: 1) risorse disponibili - è vero, la tecnologia è paritaria e consente un approccio efficace agli enti indipendentemente dalla dimensione. però è necessario essere coscienti delle proprie forze, per non intraprendere un percorso che richiederà sforzi non sostenibili in termini di continuità e presidio; 2) conoscenze adeguate degli strumenti e delle implicazioni che derivano dal loro utilizzo - aprire un account presso una piattaforma di SN è immediato, ma si è certi di essere in grado di gestire p.e. una situazione di crisi o un attacco alla struttura? 3) l'organizzazione dei processi - i SN per loro natura si distinguono per l'immediatezza del dialogo. devono cambiare necessariamente i tempi di interazione con gli utenti. per questo motivo, se un cittadino pone una questione è necessario che il front-end sia in grado di reperire velocemente dagli uffici competenti le informazioni che servono per dare una risposta adeguata: i tempi di risposta sono sotto gli occhi di tutti, è indispensabile gestire in maniera efficiente il flusso delle informazioni. Quindi ok per sperimentare, che poi è l'unico sistema per costruire nuovi percorsi, ma attenzione a non improvvisare...
Alessia Tronchi

Alessia Tronchi24/05/2011 - 11:43
Anche la mia esperienza come Comune di Monza testimonia che sono le "avanguardie affamate" quelle che mettono e tengono in piedi il meccanismo dei SN nella PA. I vertici o non conoscono o non capiscono o si disinteressano e se si aspetta di avere il loro appoggio non si parte mai. Nel nostro caso ci sono dei politici presenti e attivi sui SN (circa la metà su 15 assessori), ma sono più interessati ad intervenire nelle loro pagine (i politici sono egocentrici si sa) che in quelle ufficiali e questo alla fine risulta essere un bene. Non vedo il pericolo dell'onda anomala che fa crollare tutto, perchè quando i numeri diventano cospicui è molto difficile chiudere un canale social.... Per quanto riguarda le metodologie da adottare, difficile definirle in questo mondo in continuo divenire, sono però favorevole a creare delle linee guide che discliplinino l'uso interno dei canali social (chi può aprirli per esempio) per evitare il profilare di pagine di un unico ente. Sui SN ogni giorno è una sfida diversa, già capire le nuove applicazioni... bisogna non avere paura di sporcarsi le mani e continuare a sperimentare, E anche se i cittadini criticano, in realtà apprezzano la possibilità di dialogo e la snellezza del sistema. Dialogo e snellezza due termini così anomali per la PA....
Paolo Porcaro

Paolo Porcaro21/05/2011 - 20:50
d'accordo, lasciare campo libero alle "avanguardie affamate" di innovazione spesso rende (e spariglia i giochi, anche politici)... ma i "ragazzi che fanno i castelli di sabbia" devono poter contare su un appoggio continuo e deciso da parte delle "alte sfere", altrimenti alla prima onda anomala va tutto giù... ;->