Siti web della PA: perché non centralizzare i servizi?
La discussione sulle competenze digitali nella PA fa emergere ostacoli difficilmente sormontabili con le sole attività di formazione: l'età media molto alta del personale, la scarsa consapevolezza dei decisori, una cultura burocratica fortemente radicata, eccetera.
Ma internet non aspetta il ricambio generazionale, che probabilmente neanche è sufficiente. E quando parliamo di internet dobbiamo intendere le persone che la utilizzano: la gente si è abituata a standard sofisticati nelle interfacce e alla fruizione in mobilità. Le amministrazioni pubbliche, nella loro varietà e capillarità, sono in grado di offrire esperienze utente all'altezza delle legittime aspettative dei cittadini? Nella stragrande maggioranza dei casi no.
Col tempo mi sono fatto sempre più l'idea che a tale varietà e capillarità non deve necessariamente corrispondere un'analoga frammentazione dell'offerta online del settore pubblico. Se la PA fosse un'azienda - quindi fosse sensibile al contenimento dei costi - permetterebbe mai che ogni singola filiale o negozio sul territorio investisse soldi e tempo nella realizzazione di un proprio sito originale? No di certo. Ma la PA non è un'azienda e quindi non avrà mai un unico sito nazionale. Ma tra i due estremi ci sono tante possibili vie intermedie.
Negli Stati Uniti recentemente è stata lanciata un'iniziativa per la centralizzazione dell'hosting dei siti delle PA: un'agenzia federale offre un servizio di hosting che consente alle amministrazioni di disporre di un'installazione Wordpress già pronta, potendo scegliere tra un numero limitato di temi grafici e di plugin già testati in base alle norme in vigore in quel Paese. Questo consente al singolo ente di non occuparsi degli aspetti tecnici - per i quali magari non ha competenze sufficienti - e concentrarsi solo sui contenuti di propria competenza. Potrà inoltre disporre di un sito ottimizzato per il mobile e continuamente aggiornato, dal punto di vista strettamente tecnologico. Il servizio, ancora in fase sperimentale, è a pagamento, quindi sostenibile a livello centrale.
Un analogo paradigma potrebbe essere applicato a tanti altri aspetti che riguardano le tecnologie, i modelli e le interfacce dei siti e di loro aspetti parziali, come ad esempio i singoli servizi. Ma può riguardare benissimo anche i contenuti: a parte gli atti che ha emanato, o i fatti di sua stretta competenza, il singolo ente condivide le informazioni del proprio dominio con tutte le PA dello stesso tipo.
Dunque propongo come argomento di riflessione la necessità di mettere a fattor comune tutto ciò che può essere unificato o centralizzato, come già è stato fatto proprio di recente coi test di usabilità. Ciò non deve necessariamente avvenire dall'alto, ma può anche partire da singole esperienze replicabili. E in una logica non necessariamente complessa come fu quella adottata, specie in anni passati, coi progetti di riuso. I siti web sono servizi dopotutto non particolarmente sofisticati, dal punto di vista organizzativo e gestionale.
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13 commenti
Creare delle guide standard per i siti dei Comuni
Buongiorno a tutti e grazie per gli interessantissimi vostri interventi.
Riguardo alla creazione di standard sono assolutamente d'accordo e li ritengo indispensabili. In un intervento che ho scritto nell'Ideario, di cui salto le premesse, facevo questa considerazione: chi ricorda l'epoca delle applicazioni DOS - quando ogni software seguiva una sua filosofia nell'organizzazione dell'interfaccia e l'utente faceva fatica a trovare anche le più comuni funzioni (salvare un file, stampare, ecc.) - sà che il passaggio all'era Windows ha portato ad avere tutte le funzioni base organizzate in menù e sottomenù standard, e questo è stato determinante per l'accelerazione nello sviluppo di una cultura digitale di base, contribuendo non poco all'apprendimento autonomo da parte degli utenti.
Io credo che anche più del 70% delle funzioni svolte dai Comuni sono uguali e lo stesso vale anche per gli altri enti omogenei, per le scuole, ecc.
Una standardizzazione come quella fatta allora nei software sarebbe possibile: io penso, ad esempio, a delle guide standard ai servizi - che sono sempre quelli e non cambiano molto nel tempo, a differenza della grande variabilità a cui è soggetta l'organizzazione degli uffici comunali che li gestiscono - fatte per diversi profili di utenti (il cittadino, il turista, l'investitore, ecc.), in modo tale che nel sito di un qualunque Comune l'utente sa già dove cliccare per ottenere una data informazione.
Guide di riferimento questo tipo - che possono essere svilupate anche partendo dal basso con un lavoro collettivo - sarebbero utili non solo agli utenti ma anche agli stessi enti, che li prenderebbero come punto di riferimento stabile a cui uniformarsi.
Dal basso
Sono assolutamente d'accordo e mi associo ai commenti generali. Mi permetto di aggiungere che l'Open Soruce, Firefox in primis, tecnicamente fu creato proprio per generare condivisione ed usabilità della documentazione tra le Amministrazioni, per il veloce e facile trasferimento file, tra linguaggi e potrebbe essere un ottimo schema per la relazione Pa-cittadino. In fondo è la filosofia che ha generato l'Internet stesso. Tuttavia linterfaccia con il cittadino deve essere qualcosa di più semnplice, elementare direi, e i sistemi operativi, ormai sempre più android, non supportano con lo stesso formato gli smartphone, il notebook di casa o i tablet o il pc fisso, non sempre consentono l'accessibilità necessaria univoca, anche se ci stiamo arrivando. E c'è un ulteriore notazione da fare sui software e sull'usabilità e accessibilità della documentazione e siti web della Pubblica Amministrazione. Per chi non è espertissimo come me e si approccia ai sistemi con la semplicità dell'accesso meccanico senza le basi di linguaggio utili, non sempre essi offrono la disponibilità all'intuizione immediata. I software della PA, a che io ne sappaia, si affidano all'open office, che il più delle volte non è originale. Se parliamo di territori, purtroppo la realtà è questa. E a parte le difficoltà di usabilità "interne" di software senza codici autenticati, diventa molto complesso per i cittadino non informatico "intuire" agevolmente l'uso pratico del software. Il windows era molto più intuitivo e a volte la differenza tra i sofrware impedisce l'uso della posta in Outlook. Aggiungiamo ancora che molte piattaforme della pubblica amministrazione sono bloccate, per problemi legali e di gestione amministrativa, e che molti impiegati - anzi quasi tutti ormai - non hanno un "profilo amministrativo" per la gestione degli aggiornamenti e scarico file, ed abbiamo un quadro abbastanza a tinte grigie sulla qualità della trasmissione documentale interna ed esterna della Pubblica Amministrazione. Magellano, non mostra un quadro veritiero, in qualche caso, sullo stato dell'arte. Nelle Amministrazioni di cui ho diretta esperienza, avrei assunto come indice un valore differente da quallo assegnato. Ma a parte il fatto che questi possono essere anche approcci personali, ritengo che data la scarsità della propensione all'accesso via internet ai siti della Pubblica Amministrazione, un fondo di difficoltà deve pur esserci. Gli interventi più qualificati che mi hanno preceduta nel commento, sembra che siano su questa linea. L'individuazione di un sistema "aperto" come il cloud sembrava essere la soluzione ideale, ma non credo che sia così capillare. Quindi plaudo all'idea delle guide intelligenti sui siti web, un po' come i modelli prestampati, un po' come i menu per i telefonini, ma dovrebbero essere pensate intuitivamente come windows, e gestite in modo che l'utente possa correggere continuamente, o aggiornare, la propria modalità d'utilizzo (invio domande, download di file, apertura provvisoria, lettura e scrittura, consultazione di guide e apprendimento sintetico).
Sono d'accordo...
...sia con il post che con i vari commenti. Semplificare e centralizzare molti aspetti di progettazione e fornitura renderebbe più facile anche la progettazione dei servizi. Circa la standardizzazione, da anni dico che ci vogliono standard di processo, piuttosto che di prodotto o prescrizioni tecniche. Quello che sta facendo il Regno Unito è esattamente quello che intendevo, per giunta con indicatori precisi che nella mia esperienza professionale sono quasi sconosciuti alle realtà italiane. Quale amministrazione usa i KPI per misurare l'impatto di quanto sta facendo? Quanti calcolano questa misura: https://www.gov.uk/service-manual/measurement/cost-per-transaction.html ?
Il Glu 2.0 è un primo passo. Il manifesto è altrettanto importante, diffondiamolo e firmiamolo. Anche i mattoncini progettuali riusabili proposti da Emilio sono un'ottima idea. Dovrebbero essere inseriti però in un piano organico, e questo piano dovrebbe poter essere "imposto" anche alle regioni, non solo alle PA centrali. La soluzione inglese è l'attuazione della loro agenda digitale, né più ne meno.
Sarò mai possibile da noi implementare un piano passo-passo così chiaro e completo? Che ne pensate? Quali gli ostacoli che nella vostra realtà vedete?
Provo a semplificare e banalizzare ......forse!
Tutte le PA, PAC, PAL e simili devono fornire servizi simili e molte volte uguali:registrare dati delle persone e di entità, fornire certificazioni ed incassare tributi. E queste funzioni sono uguali da Aosta a Trapani, da Sassari a Trieste. Da qualche anno la rete è a disposizione di tutti (ricordiamo che c'è anche il satellite https://www.youtube.com/watch?v=tPf01tpbpDg ) ed hanno anche "inventato" il Cloud per avere i dati condivisi.
Ed allora cosa si oppone alla reale centralizzazione di tutti i dati e servizi eliminando qualche migliaio di serverini, centrini e centretti?
Solita risposta: "Ma le perrsone che lavorano in questi serverini, centrini e centretti non le possiamo licenziare!"
Soluzione banale: "Le mandiamo in pensione anticipata a stipendio pieno ...il risparmio totale è sicuro!"
Lo so che questa mia è una banalizzazione del problema, ma pensateci un poco.....prima di commentare.
Mattoncini per la progettazione dei siti web delle PA
Le questioni sollevate da Paolo sono molto interessanti e stimolanti e mi indurrebbero ad un intervento sistematico (leggi anche: ammorbante). Mi limito per ora a introdurre un altro elemento utile alla discussione: i pattern, sorta di mattoncini uniformi per la progettazione dei siti o parti di essi. Segnalo il link del progetto Minerva a cui dare un'occhiata, in attesa di convincere un vecchio amico che, per quel che ricordo, di essi è grande esperto e propugnatore, ad intervenire qui sulla cosa, per farlo sicuramante meglio di me.
Sì, la gente ha bisogno di soluzioni
Sono molto d'accordo col commento di Emilio. E penso che bisognerebbe riuscire anche a fare un passo ulteriore: sulla base delle esperienze concrete, raccogliere casistiche ed esempi all'interno della vasta galassia di siti del settore pubblico, per arrivare a offrire librerie di soluzioni pronte all'uso. Certo, da verificare con gli utenti reali, ma già "progettate". La gente ha sempre bisogno di soluzioni concrete, perché si trova a lavorare in frontiera in condizioni spesso difficili, tra mille pressioni, e non ha tempo né voglia né competenze sufficienti per fare elaborazioni originali.
Librerie come quelle di Welie o Tidwell, con repertori di soluzioni per casistiche tipiche dei siti delle PA, commentabili, sarebbero sicuramente di grante aiuto. Immaginate di avere a disposizione una libreria come questa, piena di esempi per le versioni mobile dei servizi online delle PA, arricchita di volta in volta con esempi raccolti dal territorio, votati e commentati dagli stessi responsabili dei siti web.
SOLUZIONI CONDIVISE E ABBATTIMENTO COSTI
Sono molto d'accordo con Emilio e col commento e le proposte di Paolo. E' importante che si crei un "luogo" condiviso e partecipato ove raccogliere, commentare, valutare e divulgare le soluzioni e le buone pratiche relative alla progettazione, gestione e manutenzione dei siti web delle PA affinchè le Amministrazioni interessate trovino un riferimento, un modello pratico ed un supporto utile. E' infatti abbastanza clamoroso che la PA che agli occhi del cittadino deve essere qualcosa di unico e facilmente identificabile sia invece una galassia di mondi (e di siti) a sè, spesso distanti uno dagli altri anni luce.. Qualcosa di simile si sta facendo con il progetto eGLU per l'usabilità dei siti web delle Pa dove alle redazioni web viene fornito un protocollo di facile utilizzo per l'esecuzione dei test oltre ad uno spazio online dove scambiare idee e buone pratiche ma anche un database dove sono contenute le esperienze d'uso del protocollo che possono essere di aiuto al personale delle redazioni. In questa ottica andrebbero rimodulate certe regole che magari col nobile fine di dare autonomia finiscono pero' per creare confusione, ridondanza di attività maggiori costi e minori benefici, ad esempio è evidente la difficoltà a coinvolgere in questi discorsi le realtà regionali, è vero non sono amministrazioni centrali ma di questo al cittadino utente giustamente non importa nulla, lui vuole servizi.
L'esempio Inglese
Proprio qualche sera fa, chiacchierando con Maurizio Boscarol, ho saputo che in Inghilterra esiste un ufficio che si occupa di usabilità a livello centralizzato offrendo consulenza specifica a qualsiasi PA decida di mettere su un sito o una nuova versione di un sito.
Non assiste solo gli organismi centrali ma anche quelli locali cosicchè anche i piccoli Enti possono creare il loro sito usabile.
Un funzionario dell'ufficio, infatti, affianca direttamente lo staff di progetto dell'Amministrazione facendo sì che il sito risulti costruito con l'utilizzo dei metodi e delle tecniche dell'usabilità. A tutto vantaggio degli utenti ma anche dell'Amministrazione stessa, come sappiamo.
Scusate se non vi so dare informazioni più specifiche ma è una cosa di cui Maurizio mi ha solo accennato e devo dire che mi ha subito colpito. Mi è sembrata una buona idea e ho pensato che sarebbe stato bello replicarla anche in Italia. Così quando ho letto i post di Paolo Subioli e di Adolfo mi è subito tornata in mente.
Non so se qualcuno di voi ne è a conoscenza e può aggiungere altri dettagli.
Ecco cosa fanno gli inglesi
Nel Regno Unito sin dall'inizio (anni '90) si sono proccupati di fissare degli standard nazionali per i siti web, in parte anche perché lì il sistema amministrativo è diverso, gli enti locali hanno meno autonomia dei nostri.
Ora c'è un'iniziativa che si chiama Government Service Design Manual, all'interno della quale vengono definiti standard, manuali e supporto per tutto ciò che riguarda i siti web del settore pubblico. E ci sono dei criteri di usabilità ai quali tutte le PA devono adeguarsi.
Si deve fare? Forse sta già succedendo
Seguendo il post di Paolo Subioli e le risposte mi associo anche io al pensiero che non solo deve succedere ma sta già succedendo qualcosa. Le nuove tecnologie e i temi elencati da Ciro non lasciano scampo anche ai più restii e resistenti al cambiamento.
L'innesto di nuovi personaggi più vicini alla tecnologia nei posti di responsabilità delle amministrazioni italiane secondo me ha fatto partire una rivoluzione che ormai non potrà più essere arrestata.Con chi combiattiamo tutti i giorni e inutile spiegarlo ma anche la corruzione e l'incopetenza dovrà prima o poi cedere a questa nuova ventata.
Forse per la prima volta, da quando lo seguo, si è respirata aria nuova anche al Forum PA di quest'anno ed in particolare vi invito per chi non lo avesse ancora fatto a visionare i video degli interventi della giornata iniziale dove ha partecipato anche il ministro Marianna Madia.
In particolare a me ha colpito questo intervento http://saperi.forumpa.it/relazione/attenta-alle-persone dove il Dirigente Generale della Direzione Sistemi Infromativi della Corte dei conti, ing Luca Attias, da alcuni suggerimenti su come cambiare davvero partendo dalla Cultura Informatica e dall'Attenzione alle Persone. La cosa interessante è la reazione della platea e successivamente andate a vedere cosa è successo sul blog...
C'è la voglia e io dico anche al necessità urgente di cambiare.
Come ci racconta Attias nel suo intervento SI PUO' FARE.
Rivoluzionare la PA dal basso.
Conosco la capacità ed il piglio innovatore dell'ing. Attias, una persona competente una volta tanto al posto giusto. Pero' è fondamentale che la "rivoluzione" della PA parta anche dal basso, dalle persone competenti che pur vi sono e che devono trovare coraggio e motivazione per fare massa critica e smuovere le tante zavorre che bloccano la PA ed i suoi processi e servizi. Ribadisco a questo proposito l'importanza dell'iniziativa del Manifesto per l'usabilità, firmare quel Manifesto non è solo un modo per perorare la causa del miglioramento della qualità dei siti web delle PA, non è solo un fatto "tecnico" ma è un moto di spirito, una presa di impegno per procedere lungo un percorso di innovazione dal basso.
Invito quindi tutti i redattori web, tutte le persone coinvolte a vario titolo nel processo di comunicazione web a firmare quel documento affinchè si crei quella massa critica che può consentire nuove iniziative e nuovi spazi d'azione finalizzate al miglioramento del servizio al cittadino.
Ecco il link per firmare : http://www.innovatoripa.it/content/firma-il-manifesto-l%E2%80%99usabilit%C3%A0-dei-siti-web-delle-pa
Ok ad un Organismo centrale competente in materia tecnica
Sono sostanzialmente daccordo, credo che non sia necessario che i siti delle PA siano tutti uguali dal punto di vista grafico ma è certamente necessario che vi siano regole, poche, chiare ed applicate senza se e senza ma che garantiscano, tra gli altri, il rispetto dei criteri di accessibilità ed usabilità dei siti Web e che producano un balzo in avanti sostanziale nella qualità della comunicazione web verso i cittadini innanzi tutto comprendendo i loro bisogni e caratteristiche. Oggi vi è la totale anarchia, in parte questa deriva da scarsissima cultura digitale e di comunicazione digitale che si registra tra i ruoli direttivi ma anche da interessi poco etici che si alimentano laddove vige lo spezzatino delle responsabilità, lo stiamo vedendo nelle cronache giudiziarie di questi giorni seppur in altri ambiti. In realtà nella PA vi sono pure buone competenze ma spesso sono totalmente emarginate, anzi danno quasi fastidio (il quasi è pressochè superfluo). Un passo avanti importantissimo è quello fatto con il progetto relativo alla diffusione della cultura dell'usabilità all'interno delle redazioni web della PA, con lo sviluppo e l'uso del Protocollo per l'usabilità dei siti ora giunto alla versione 2.0 (presentato al recente ForumPa e disponibile sul sito del Dipartimento della Funzione pubblica: http://www.funzionepubblica.gov.it/glu.) ma anche con la redazione del Manifesto per l'usabilità, uno strumento d'azione oltre che una bandiera rappresentativa degli umanisti digitali presenti nelle redazioni web, Manifesto che è importantissimo sottoscrivere: http://www.innovatoripa.it/content/firma-il-manifesto-l%E2%80%99usabilit....
Per tornare al tema della disomogeneità dei siti web delle Pa credo sia utile da un lato proseguire nell'opera di formazione e sensibilizzazione mirata a creare professionalità di buon livello e dall'altro istituire una struttura centrale che si occupi del design dei siti rigorosamente centrato sull'utente, che raccolga know how sulle esperienze d'uso dei cittadini utenti, che controlli i requisiti di accessibilità ed usabilità ma che svolga anche attività di consulenza su tutto il ciclo di progettazione e produzione di un sito web col potere di controllo, sui temi elencati, anche su eventuali gare d'appalto evitando il caos determinato dal "fai da te" delle singole Amministrazioni. Un altro aspetto che detta Struttura centrale dovrebbe curare e controllare è il ROI (Return of Investment) del progetto. Strutture simili esistono in altri Paesi dove vige un sano pragmatismo generalmente utile anche per garantire trasparenza nelle spese che le Amministrazioni fanno con i soldi dei cittadini. E' auspicabile che i prossimi impegni in campo europeo del nostro Paese facciano da volano anche per un miglioramento rapido e consistente della digitalizzazione di procedure, servizi e comunicazione anche se il vizio tutto italico di progettare insieme ai prodotti anche il loro differimento non lascia ben sperare. Come ha recentemente scritto l'amico Andrea Granelli al premier Renzi: la rivoluzione digitale non è una passeggiata ( http://www.economyup.it/innovazione/939_caro-renzi-la-rivoluzione-digita...).
piattaforme abilitanti con standard operativi
sono d'accordo con il principio di standardizzazione delle interfacce web della PA.
Un unica piattaforma online per la PA italiana (inclusi enti locali) potrebbe pure esistere, se solo ci fosse una forte volontà politica nazionale. Stiamo per entrare nll'era dell'Agenda Digitale. L'AgID ha appena pubblicato le Linee Guida del Programma Nazione per la formazione competenze e cultura digitale (e FormezPA ha da oggi lanciato su Innovatoripa.it dei webinar ad hoc). C'è il piano AgID della razionalizzazione dei datacenter della PA (da migliaia a 2 per regione). Ci sono i presupposti tecnici. Manca una volontà politica FORTE che lo impone come obiettivo di ottimizzazione, in chiave digitale, dei servizi della PA.
Naturalmente non dimenticando nella progettazione dell'architettura della piattaforma digitale, il paradigma OPEN DATA. Quello è il motore di: 1) nuova economia di servizi digitali, 2) monitoraggio dell'efficacia delle azioni della PA da parte dei cittadini. Anche la PA si autovaluterebbe con gli open data.
Secondo me quest'anno tra Programma Nazionale Competenze Digitali, Linee guida Open Data versione 2014, semestre italiano di presidenza UE, Agenda Digitale (identità digitale - anagrafe unica - fatturazion elettronica - fascicolo sanitario elettronico), qualcosa deve succedere per forza.