Usabilità e soddisfazione dell'utente: nuovi approcci e spunti per la misurazione

letto 964 voltepubblicato il 27/04/2015 - 17:50 nel blog di Angela Creta, in Qualità Web PA

Quali sono le dimensioni dell’usabilità? Come si misura l’esperienza soggettiva dell’utente? In questo interessante articolo [di cui riporto un estratto], Maurizio Boscarol affronta il tema degli aspetti emozionali dell’esperienza utente.

All’interno della definizione di usabilità della , tre sono le dimensioni che la caratterizzano; due delle quali, efficacia ed efficienza, sono relative al raggiungimento di compiti concreti e a risorse spese. Solo la soddisfazione tiene conto dell’esperienza soggettiva e spesso, senza una articolazione del concetto di soddisfazione che lo dettagli meglio o lo definisca, si tende a sovrapporlo a quello di customer-satisfaction, mentre dovremmo occuparci della soddisfazione nell’uso del prodotto, un concetto diverso.

Le molle che spingono le persone ad informarsi sui siti web, a esprimersi sui social network o a giocare sono molle che difficilmente riescono a essere ricomprese nel tradizionale concetto di usabilità. Purtuttavia rimane vero che se il prodotto non è adeguato alle esigenze dell’utente, non avrà successo. Semplicemente, non possiamo più valutare le esigenze dell’utente su basi prevalentemente legate alla produttività, quando la stragrande maggioranza dell’esperienza e delle motivazioni all’uso di app e siti web è ormai associata al tempo libero.

Il rinnovato interesse che norme ISO e ricerca scientifica danno alle risposte emotive nell’uso dei siti e dei prodotti informatici offre nuovi strumenti a tutta la comunità per valutare la User Experience (UX) del prodotto in uso. La UX è una delle componenti più rilevanti del successo di un prodotto. Bradner e Sauro NPS sostengono che la UX contribuisce fra il 36% e il 40% all’aumento di raccomandazioni di un prodotto. Definire meglio la soddisfazione consente a chi gestisce un prodotto informatico (sia un sito, un software, un’app o qualunque strumento anche multicanale) di quantificare l’impatto di quell’aspetto — anche grazie a questionari come l’Attrakdiff o scale simili — e a valutarne l’impatto su altre metriche di successo del prodotto con metodi simili a quelli usati da Bradner e Sauro.

Per approfondimenti, vi riporto di seguito il link all’articolo di Maurizio Boscarol [].