Servizi on line delle PA ed esperienza utente

letto 1229 voltepubblicato il 09/02/2017 - 15:45 nel blog di Alessandra Cornero, in Qualità Web PA

"Servizi digitali PA, ecco gli orrori dell'esperienza utente". Questo il titolo di un articolo di Renzo Turatto, docente presso la Scuola Nazionale dell'Amministrazione, articolo apparso oggi su Agenda digitale. http://www.agendadigitale.eu/egov/la-pa-digitale-vista-dal-cittadino-tro...

Per motivi personali il professore ha passato più tempo del solito a girare sul web in cerca di servizi pubblici online e in questo articolo esprime alcune considerazioni sull'usabilità dei servizi, o anche, sulla loro inusabilità.

Eppure qualcosa è stato fatto e si sta facendo, mi dico io, mentre leggo. E penso, tra l'altro,  non solo ai lavori e ai prodotti del Gruppo di Lavoro per l'Usabilità, ma anche alle indicazioni sull'usabilità date nelle Linee guida di design dei servizi web.

Ma forse, come dice lo stesso Turatto, anche quanto fatto è rimasto invisibile a molti o forse, come cito testualmente, "considerando nello specifico il tema dell’usabilità, ci sono tre questioni specifiche sulle quali vorrei soffermarmi. La prima riguarda il rischio che questa tematica venga percepita dalla amministrazioni pubbliche come una questione prettamente specialistica, riservata agli addetti ai lavori. Girando sul Web della PA è evidente la presenza, forse non generalizzata, ma nemmeno trascurabile, di siti pubblici che soffrono di problemi talmente macroscopici che forse parlare di usabilità, sebbene in teoria corretto, rischi forse di essere è inutile, e pure dannoso". E continua "il fatto che spesso, dopo aver capito che informazioni inserire, il cittadino venga informato dall'applicativo che il tipo servizio richiesto non rientri tra quelli prenotabili online non aiuta la user experience. Vale però la stessa tesi di prima: siamo davvero di fronte a un problema di usabilità. O non è semplicemente sciatteria?"

Ecco, mi piacerebbe che qui, in questo luogo dove gli esperti di usabilità non mancano, ne parlassimo, traendo spunto da queste osservazioni.

L'usabilità dei servizi web è davvero ancora considerata una questione da addetti ai lavori?

Sull'opposizione invece tra mancanza di usabilità e sciatteria, credo si tratti di due modi diversi di vedere uno stesso problema. Se un servizio o un sito (o anche qualsiasi software o artefatto che sia) vengono progettati dall'inizio, fin dalla fase dell'analisi e progettazione, coinvolgendo destinatari e utenti, con una progettazione veramente orientata all'utente, difficilmente ne verrà fuori un servizio (software o prodotto) sciatto. Magari bruttino (non è detto, ma nel caso... che importa?), ma certamente con più possibilità di essere soddisfacente per i cittadini.

2 commenti

Gianluca Passaro

Gianluca Passaro09/02/2017 - 17:35

Cara Alessandra,

con la segnalazione dell'articolo di Renzo Turatto proponi un ottimo spunto di riflessione - e di condivisione. Tuttavia, ritengo personalmente che il tema sia più "alto", e che coinvolga profili di metodo prima ancora che di merito (rispetto cioé al perimetro della usabilità, e quindi degli esperti in materia). La prendo un po' da lontano ma confido che il mio piccolo contributo possa essere davvero tale per un confronto, costruttivo, con l'intera comunità. Come spesso ripeto, uno degli indirizzi fondamentali del più attuale processo di riforma - pur accettando che sia davvero correttamente ascrivibile alla voce "digitalizzazione" - è quello della accessibilità. Un indirizzo che modifica profondamente il senso del principio e del diritto all'accesso, caposaldo della prima stagione delle riforme, spostandolo appunto dalla dimensione di un singolo procedimento ad una dimensione che può anche tecnicamente definirsi universale: in una parola, un indirizzo che può farsi innovazione, perché definisce gli ambiti di un reale cambiamento. In questo scenario la "digitalizzazione" è tanto ragionevolemente quanto innegabilmente strumentale: opportuna ma non sufficiente per la realizzazione del principio stesso. Sono i presupposti della digitalizzazione a dover rappresentare l'ambito di esercizio (e di aggiornamento, crescita, sviluppo) di competenze e professionalità proprie della Pubblica Amministrazione, e non le tecnicalità proprie, invece, degli strumenti della digitalizzazione. Ebbene è proprio così: usabilità, nel senso di adeguatezza a regole e standard e nel senso della misura di questa adeguatezza, è tema "tecnico". Piuttosto, quali siano le condizioni e gli obiettivi relativi alla usabilità del canale web per i servizi delle PPAA, è tema che deve interessare l'intera catena del valore di ogni singola Amministrazione pubblica. Ed è probabilmente solo in questa prospettiva che il cambiamento in merito alle dimensioni di servizio e di  accessibilità può realizzarsi compiutamente - e, direi, pervasivamente. Dmentichiamo infatti troppo spesso che le Pubbliche Amministrazioni sono tante, e diverse (e fanno cose diverse, con mezzi e risorse molto diverse). Se l'attenzione si sposta dalle tecnicalità ai presupposti, alle condizioni, agli obiettivi che gli indirizzi della norma individuano, ecco allora che questo presidio, oltre ad essere un dovere burocraticamente configurato dalla norma, torna ad essere l'ambito comune e condiviso da tutte le Pubbliche Amministrazioni per esercitare, consolidare e sviluppare le proprie competenze. Cito a mia volta la conclusione dell'articolo di Renzo:   

Il punto è, invece, che usabilità o meno, è compito dei funzionari e dei dirigenti pubblici fare in modo che i servizi pubblici intercettino i bisogni dei cittadini e delle imprese

In concreto: parlare di (sviluppo di) competenze e di traguardi sul tema dell'usabilità non vuol dire ragionare nel merito "tecnico" e della capacità di presidiare tecnicamente questo aspetto. Vorrà dire, piuttosto, porsi domande del tipo: come rendere accessibile e cioé universale un determinato procedimento amministrativo? Come creo le condizioni per cui quel procedimento possa essere prima informatizzato e poi fruibile? Come organizzo l'attività di persone e uffici perché anche da una interfaccia web (usabile, naturalmente) si possa accedere al servizio disciplinato da quello specifico procedimento? Domande che sollecitano diretttamente saperi e competenze proprie, appunto, della Pubblica Amministrazione davanti agli indirizzi posti dalle norme. E dove - oserei dire giustamente - le tecnicalità possono stare fuori: perché sono strumento conseguente, non fine né obiettivo. In definitiva, se un servizio non è accessibile né usabile, è inutile - come sanno bene tutte le imprese che lavorano sul web per vendere servizi e prodotti.

Per concludere cito anche un tuo passaggio:

Ecco, mi piacerebbe che qui, in questo luogo dove gli esperti di usabilità non mancano, ne parlassimo, traendo spunto da queste osservazioni.

L'usabilità dei servizi web è davvero ancora considerata una questione da addetti ai lavori?

Il mio punto di vista, che lascio in pasto anche chi legge - ed avrà avuto la pazienza di leggere sin qui - è che non si tratta di percezione, del modo cioé di come viene considerata la questione, ma forse di un modo fallibile di porre il tema: coinvolgere gli "esperti di usabilità" rinvia drasticamente al merito tecnico, alimentando paradossalmente la percezione che sì, possa trattarsi di una questione "da addetti ai lavori"...tecnici. Gli addetti ai lavori da coinvolgere forse dovrebbero essere prima i dirigenti, funzionari e gli operatori di tutte le Pubbliche Amministrazioni che si sono confrontati e che si confrontano con il problema della disponibilità, e quindi della accessibilità, dei servizi. Che hanno lavorato e che lavorano sull'organizzazione e la regolamentazione di servizi e relativi procedimenti. E che ci raccontino come a loro volta si sono confrontati e si confrontano con le esigenze poste dalla norma in merito alla digitalizzazione dei procedimenti e quindi dei relativi strumenti di comunicazione e per l'accessibilità. Che ci raccontino come hanno lavorato, nel tradurre l'indirizzo normativo, a fare del sito web uno strumento dell'azione amministrativa. Ecco, forse così potrebbe venirne fuori un buon repertorio di "buone prassi" da valorizzare insieme, e parallelamente, a standard e relative misure di usabilità, strumenti per l'accessibilità e l'efficacia della azione amministrativa.

Buon lavoro a tutti noi.

Alessandra Cornero

Alessandra Cornero13/02/2017 - 14:34 (aggiornato 13/02/2017 - 14:34)

Ciao Gianluca,


come hai colto, il mio era un modo anche per proporre uno spunto di riflessione.

Grazie dunque per il tuo punto di vista che indaga questioni più alte, anche di principio prima ancora che di metodo. Personalmente non posso che essere d'accordo. Credo purtroppo che non siano ancora molti i casi (ma vorrei essere smentita:-) di amministratori o funzionari che iniziano a cambiare ponendosi domande "del tipo : come rendere accessibile e cioé universale un determinato procedimento amministrativo? Come creo le condizioni per cui quel procedimento possa essere prima informatizzato e poi fruibile? Come organizzo l'attività di persone e uffici perché anche da una interfaccia web (usabile, naturalmente) si possa accedere al servizio disciplinato da quello specifico procedimento?" Le tue domande che qui ho riportato riguardano tutto l'iter di un servizio web all'interno di una o più amministrazioni.

Anche a me  - e questo è un invito! - piacerebbe trovare persone  "che ci raccontino come a loro volta si sono confrontati e si confrontano con le esigenze poste dalla norma in merito alla digitalizzazione dei procedimenti e quindi dei relativi strumenti di comunicazione e per l'accessibilità. Che ci raccontino come hanno lavorato, nel tradurre l'indirizzo normativo, a fare del sito web uno strumento dell'azione amministrativa". Aggiungerei qui usabile, cioè "uno strumento usabile dell'azione amministrativa".

Forse  procedere per gradi e quindi limitarsi a parlare di usabilità con gli esperti può sembrare limitativo, ma a mio avviso è importante. Molti conoscono le amministrazioni pubbliche e con loro collaborano. E ci sono anche, nelle nostre amministrazioni, così come in questa comunità, funzionari e dirigenti che lavorano nelle PA e che sono anche esperti di usabilità e accessibilità.

Ben venga volare alto, ben venga la consapevolezza (ancora scarsa a mio avviso) di uno stretto rapporto tra servizi online e gestione digitale di procedimenti, documenti e dati; ben venga però anche una sempre maggiore diffusione reale della cultura dell'usabilità all'interno delle amministrazioni. E questo credo sia un compito di tutti  e un obiettivo ancora piuttosto distante, nonostante  termini e locuzioni come "usabilità", "user experience", "esperienza utente", "user centred" e simili, compaiano sempre più spesso in articoli, discorsi e relazioni.

Finisco qui, per ora, augurandomi che arrivino presto altri contributi sul tema da parte di tutti: amministratori, funzionari, esperti e pensatori:-).

Buon lavoro a tutti!